Lietuvoje veikia daugiau nei 1 500 odontologijos klinikų ir kabinetų. Dauguma jų turi vieną ar dvi registratores, kurios vienu metu gali atsiliepti tik į vieną skambutį. Rezultatas? Piko valandomis prarandama trečdalis ar net pusė visų skambinančių pacientų. Kiekvienas iš jų - potencialus klientas, kurio gydymo plano vertė siekia šimtus ar tūkstančius eurų.
Šiame straipsnyje pateikiame konkrečius skaičius: kiek skambučių praleidžia tipinė odontologijos klinika, kiek tai kainuoja per mėnesį ir metus, ir ką galima padaryti, kad nė vienas pacientas neliktų neatsakytas.
Praleistų skambučių statistika: ką rodo duomenys
Odontologijos klinikų skambučių srautas pasižymi ryškiais piko laikotarpiais. Didžiausia skambučių koncentracija:
- Pirmadienio rytas (8:00-10:00). Pacientai, kuriems per savaitgalį atsirado skausmas ar poreikis, skambina vos atidarius kliniką. Tai intensyviausias laikotarpis visą savaitę.
- Pietų metas (12:00-14:00). Dirbantys žmonės skambina per savo pietų pertrauką - tuo metu, kai registratorė taip pat pietauja.
- Po darbo valandų (17:00-19:00). Pacientai, kurie negalėjo skambinti darbo metu, bando susisiekti vakare - bet klinika jau uždaryta.
Pramonės duomenimis, vidutinė odontologijos klinika per dieną gauna 25-50 skambučių. Iš jų registratūra realiai atsiliepia į 60-75%. Likę 25-40% lieka neatsakyti.
Per mėnesį tai reiškia 150-400 praleistų skambučių. Per metus - 1 800-4 800 prarastų galimybių užregistruoti pacientą.
Kiek pinigų praranda klinika dėl praleistų skambučių
Ne kiekvienas skambutis yra naujas pacientas. Dalis skambina dėl esamo vizito perkėlimo, dalis - pakartotinai. Tačiau net konservatyviai vertinant, kad tik 40% praleistų skambučių yra nauji potencialūs pacientai, skaičiai yra dideli.
Skaičiuojame taip:
- Praleisti skambučiai per mėnesį: 200 (vidutinis scenarijus)
- Iš jų nauji pacientai: 80 (40%)
- Iš jų būtų užsiregistravę: 48 (60% konversija)
- Vidutinė pirmojo vizito vertė: 90 EUR
- Prarastos pajamos per mėnesį vien iš pirmų vizitų: 4 320 EUR
Bet tai tik ledkalnio viršūnė. Kiekvienas naujas pacientas odontologijos klinikoje turi ilgalaikę vertę (LTV). Pirmasis vizitas dažniausiai baigiasi gydymo planu: plombos, protezavimas, implantai, higienos vizitai. Vidutinė paciento metinė vertė odontologijos klinikoje siekia 300-800 EUR.
Jei per metus prarandama 576 potencialių pacientų (48 per mėnesį), o kiekvieno metinė vertė 500 EUR, realūs metiniai nuostoliai siekia 288 000 EUR. Net jei dalį šių pacientų klinika pritrauktų kitais kanalais, suma išlieka reikšminga.
Kodėl registratūra nepajėgia atsakyti į visus skambučius
Problema nėra registratorės kompetencijoje. Problema yra struktūrinė:
- Vienas kanalas - vienas pokalbis. Kol registratorė kalbasi su vienu pacientu (vidutinė pokalbio trukmė 3-5 min.), visi kiti skambinantieji girdi „užimta" arba laukia eilėje.
- Pietų pertrauka. Daugelyje klinikų registratūra dirba 8:00-17:00 su pietų pertrauka. Tuo metu skambučiai lieka neatsakyti.
- Kiti darbai. Registratorė ne tik atsiliepia į telefoną - ji priima ateinančius pacientus, tvarko dokumentus, koordinuoja gydytojų grafiką. Telefonas dažnai tampa antraeiliu prioritetu.
- Po darbo valandų. 17:00-20:00 laikotarpiu pacientai vis dar skambina, bet klinika jau nebeveikia. Šie skambučiai dingsta visam laikui.
- Savaitgaliai ir šventės. Skubūs poreikiai nepaiso darbo grafiko. Pacientas su danties skausmu šeštadienį skambins pirmai klinikai, kuri atsiliepia.
Ką daro pacientai, kai negali prisiskambinti
Tyrimai rodo aiškią tendenciją: 67% pacientų, kurie neprisiskambina, niekada nebeskambina atgal. Jie tiesiog skambina kitai klinikai.
Odontologijos rinkoje Lietuvoje konkurencija didelė. Vilniuje, Kaune ar Klaipėdoje pacientas per 5 minutes gali rasti kelias klinikos, kurios atsiliepia. Jei jūsų klinika neatsiliepia - pacientas jau pas konkurentą.
Tai ypač aktualu pacientams, kurie:
- Jaučia skausmą ir ieško skubios pagalbos
- Pirmą kartą renkasi kliniką (aukščiausia LTV)
- Skambina po darbo valandų (aktyviausi, motyvuočiausi pacientai)
Praleistų skambučių analizė pagal klinikos dydį
| Klinikos dydis | Skambučiai/mėn. | Praleista | Prarastos pajamos/mėn. |
|---|---|---|---|
| Mažas kabinetas (1-2 gydytojai) | 200-400 | 30-40% | 1 500-3 000 EUR |
| Vidutinė klinika (3-5 gydytojai) | 500-900 | 25-35% | 3 000-6 000 EUR |
| Didelė klinika (6+ gydytojai) | 1 000-2 000 | 20-30% | 5 000-12 000 EUR |
Net mažiausios klinikos praranda reikšmingas sumas. Didelėms klinikoms praleisti skambučiai gali kainuoti daugiau nei papildomo darbuotojo atlyginimas.
Kaip sumažinti praleistų skambučių skaičių iki nulio
Yra kelios strategijos, ir jos viena kitą papildo:
1. Papildoma registratorė
Galima samdyti antrą registratorę, kuri atsiliepia, kai pirmoji užimta. Kaina: 1 200-1 800 EUR/mėn. (su Sodra, atostogomis, mokymais). Sprendžia piko valandų problemą darbo metu, bet nepadeda po darbo valandų ir savaitgaliais.
2. Skambučių centras
Galima perduoti skambučius išoriniam skambučių centrui. Problema: operatoriai neturi gilių žinių apie odontologiją, negali konsultuoti apie procedūras ir dažnai tik užfiksuoja kontaktą atgaliniam skambučiui. Kaina: 500-1 500 EUR/mėn.
3. DI balso asistentas
DI asistentas atsiliepia į kiekvieną skambutį per 2 sekundes - nesvarbu, ar tai piko valanda, pietų pertrauka, vakaras ar savaitgalis. Jis:
- Kalba natūraliu balsu lietuvių kalba (taip pat anglų, rusų, lenkų, ukrainiečių)
- Registruoja pacientus vizitams, tikrina laisvus laikus
- Atsako į dažniausius klausimus apie procedūras, kainas, darbo laiką
- Atpažįsta skubius atvejus ir persiunčia gydytojui
- Veikia 24/7, 365 dienas per metus
- Aptarnauja neribotą skaičių skambučių vienu metu
Rezultatas: 0 praleistų skambučių. Kiekvienas pacientas gauna atsakymą.
Realus poveikis: ką rodo skaičiai
Kai klinika įdiegia DI asistentą, pokyčiai matomi iš karto:
- Praleistų skambučių skaičius krenta iki 0. DI asistentas atsiliepia visada.
- 20-30% daugiau užregistruotų pacientų per mėnesį. Tie patys skambučiai, kurie anksčiau likdavo neatsakyti, dabar virsta vizitais.
- Po darbo valandų registracijos. 15-25% visų registracijų įvyksta po darbo valandų - anksčiau šie pacientai buvo visiškai prarasti.
- Registratorė dirba efektyviau. Užuot skubėjusi atsiliepti į kiekvieną skambutį, ji gali daugiau dėmesio skirti ateinantiems pacientams ir administraciniams darbams.
Dažnai užduodami klausimai
Kiek skambučių vidutiniškai praleidžia odontologijos klinika Lietuvoje?
Vidutinė odontologijos klinika Lietuvoje praleidžia 25-40% visų gaunamų skambučių. Piko valandomis (pirmadienis rytas, po pietų 13-15 val.) šis skaičius gali siekti iki 50%. Tai reiškia, kad kas antras ar trečias skambinantis pacientas negauna atsakymo.
Kiek kainuoja praleistas skambutis odontologijos klinikai?
Vienas praleistas skambutis odontologijos klinikai vidutiniškai kainuoja 120-200 EUR prarastų pajamų. Tai apskaičiuojama pagal vidutinę pirmojo vizito vertę (80-120 EUR) ir tolimesnio gydymo plano vertę (500-2000 EUR), padaugintą iš tikimybės, kad pacientas negrįš.
Kodėl odontologijos klinikos praleidžia tiek daug skambučių?
Pagrindinės priežastys: registratorė vienu metu gali atsiliepti tik į vieną skambutį, pietų pertraukos metu niekas neatsiliepia, po darbo valandų skambučiai lieka neatsakyti, piko metu (pirmadienis rytas) skambučių srautas viršija registratūros pajėgumus.
Ar DI asistentas gali pakeisti registratūrą odontologijos klinikoje?
DI asistentas nepakeičia registratūros darbuotojo, bet papildo jo darbą. DI atsiliepia į skambučius, kai registratorė užimta, per pietų pertrauką ir po darbo valandų. Rezultatas - 0 praleistų skambučių ir daugiau užregistruotų pacientų.
Kiek kainuoja DI asistentas odontologijos klinikai?
Kaina nustatoma individualiai pagal klinikos dydį ir skambučių srautą. Palyginus su praleistų skambučių kaina (2 000-5 000 EUR/mėn. prarastų pajamų), DI asistentas atsiperka per pirmąjį mėnesį. Susisiekite dėl nemokamos konsultacijos.
Norite sužinoti, kiek skambučių praleidžia jūsų klinika?
Nemokamos konsultacijos metu galime išanalizuoti jūsų klinikos situaciją ir parodyti, kiek pacientų prarandate.
Arba sužinokite daugiau apie Balseda - DI registratūrą odontologijos klinikoms →